고객서비스헌장 전문

"경상북도개발공사" 는 고객에게 친절, 봉사정신으로 최고의 서비스를 제공하며 보다 저렴하고 질 좋은 토지와 주택을 개발ㆍ공급함으로써 지역사회 발전과 도민복지향상을 위하여 최선을 다 할것을 약속 드립니다.

1. 우리공사는 각종 지역개발 사업을 시행할 때 환경친화적인 차원에서 주변자연환경을 최대한 보존, 활용하겠으며 개발에 따른 피해를 최소화하고 엄격한 품질 관리로 부실시공 요소를 사전에 차단하여 살기좋은 주거환경 조성에 최선을 다하겠습니다.
   
2. 우리공사는 공정성, 투명성 확보를 위하여 사업지구에 편입되는 소유가 등 에게 개발의 필요성을 충분히 설명하고 공청회 및 설문조사를 통한 의견을 수렴한 후 사업시행토록 하겠습니다.
   
3. 우리공사는 고객의 요구사항이나 건의사항 등을 감사히 받아들여 시정·개선하고 합리적이고 효율적인 새로운 경영기법을 도입함으로써 공익성과 수익성을 함께 제고시키고 고객으로부터 사랑받는 우량공기업이 되겠습니다.

위의 목표를 달성하기 위하여 고객에 대한 서비스 이행기준을 마련하여 모두가 성실하게 지켜나갈 것을 약속합니다.

  고객을 맞이하는 자세

 - 직접방문하시는 경우

1. 공사 입구와 지하1층에 장애인 및 민원인을 위한 주차시설(60면이상)을 확보하여 사내 출입에 불편이 없도록 하겠습니다.
   
2. 모든 직원은 근무시간 중 신분증을 패용하고 각 부서 입구에 사진과 담당업무가 포함된 좌석배치도를 1개이상 부착하여 방문하신 고객이 담당자를 즉시 찾을 수 있도록 하겠습니다.
   
3. 사무실에 고객이 방문하였을 때는 즉시 하던 일을 멈추고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 먼저 반갑게 인사를 하고 고객의 민원을 우선하여 처리하여 드리겠습니다.
   
4. 방문하신 모든 고객에게 "안녕하십니까" "이쪽으로 앉으십시오" "무엇을 도와 드릴까요" 라고 먼저 인사를 한 뒤 담당 직원이 답변 및 상담을 상세하고 알아듣기 쉽게 설명하겠습니다.
   
5. 담당 직원이 부재중 일때는 다른 직원이 대신하여 업무를 처리할 수 있도록 최대한 노력하고 대기시간은 5분을 넘지 않도록 하며 기다리시는 동안 공사 홍보책자, 신문, 잡지 등을 읽으실 수 있도록 준비하겠습니다.

 - 전화를 하시는 경우

1. 벨이 3회 울리기 전에 신속히 받도록 하겠으며 "감사합니다. □□□팀 ○○○입니다."라고 먼저 인사를 하겠습니다.
2. 전화를 끊을 때에는 "감사합니다. 좋은 하루 되십시오. 저는 □□□팀 ○○○입니다."라고 끝인사를 하고 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
3. 답변 및 상담은 상세하고 알아듣기 쉽게 설명 드리고 반드시 이행여부를 확인 후 즉시 답변해 드리겠으며 답변이 곤란한 경우에는 24시간 이내에 전화 또는 메일로 답변해 드리겠습니다.
4. 담당자 부재시에는 고객의 의견이나 민원을 메모하여 담당자에게 전달한 후 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
5. 통화중에는 고객의 의견을 정확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
6. “혹시 전화가 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어 주시기 바랍니다.”라고 안내한 후 연결해 드리겠습니다.
   

1. 인터넷 홈페이지는 365일 계속 운영할 수 있도록 관리하고 부득이 홈페이지의 개선·정비로 인하여 서비스를 일시 중단 할 경우에는 3일 이전에 사전 공지하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
2. 인터넷을 통한 민원 및 하자보수 신청에 대해서는 즉시(3일이내) 처리하겠으며 검토를 요하는 경우에는 늦어도 7일이내에 처리하도록 하며 중간 처리상태를 메일로 신속히 보내드리겠습니다.
3. 홈페이지 관리에 만전을 기하여 항상 최신정보를 소개하고, 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠으며, 홈페이지 정비로 인하여 서비스가 일시 중단될 경우에는 1주일 전에 홈페이지에 게시ㆍ공지함으로써 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

- 고객을 방문할 경우

1. 방문하기 전에 전화로 방문 목적과 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
2. 단정한 복장에 신분증을 패용하고 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
3. 사후 연락 등 고객 편의를 위해 명함 및 공사 홍보물(헌장 리플렛 등)을 제작하여 고객에게 배부하겠습니다.

  민원을 처리하는 자세

1. 모든 민원사항은 최대한 고객의 입장에서 처리하여 드리겠으며 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
2. 민원사항에 대하여 1회 방문으로 처리될 수 있도록 관련부서와 협조하여 고객의 편의를 최대한 도모하겠습니다.
3. 민원사항은 고객의 입장에서 성실히 처리하여 드리겠으며, 민원인의 사생활이 침해되지 않도록 민원과 관련된 정보의 비밀을 보장하여 드리겠습니다.
4. 접수된 민원은 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 처리결과를 회신해 드리겠으며 공사의 사정이나 민원의 성격상 장기간이 소요되는 사안에 대하여는 중간처리 상황을 전화 또는 우편 등으로 회신하여 드리겠습니다.

  개발계획수립 및 보상

1. 사업대상 지역의 지형과 수목 등은 자연여건을 충분히 활용하여 훼손을 최소화하고, 그 지역 여건에 맞는 특성이 부각되도록 토지이용계획을 수립하여 환경친화적 개발사업을 시행하겠습니다.
2. 환경ㆍ교통영향평가 및 사전재해영향성검토는 실질적인 평가가 되도록 하여 개발 후 환경, 재해, 교통저해 요소를 사전에 차단, 개선하여 쾌적한 환경을 조성하겠습니다.
3. 사업시행에 따른 실질적인 혜택이 주민에게 돌아가도록 하기 위해 생활기반시설을 적정하게 배치하여 주민 편의를 최우선 고려하겠습니다.
4. 사업 지구내 토지와 지장물이 편입되는 보상 물건에 대해서는 소유자 입회하에 조사하여 보상 물건이 한 건이라도 누락되는 사례가 없도록 최선을 다하겠습니다.
5. 보상협의시에는 보상 물건에 대한 보상액과 계약체결기한, 계약장소, 계약조건 등을 이해하기 쉽게 작성하여 서신으로 개별 안내해 드리겠으며, 계약장소까지 오시어 계약하기 어려운 고객을 위하여 현장에 출장하여 계약체결 하겠습니다.
6. 보상금은 2~3인 이상(주민추천1)의 감정평가사에게 의뢰하여 평가액의 산술평균치를 기준으로 산정하며 수시 열람할 수 있습니다.
7. 사업지구에 주거용건물이 편입되어 생활근거를 잃게 된 분들에게는 법령이 정하는바 이주대책을 수립하여 이주하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.

  설계 및 시공

1. 설계는 주거환경 변화와 단지의 쾌적성, 기능성과 편리성, 안전성, 접근성 등을 우선적으로 고려하고, 최신의 자재 및 공법을 도입, 적용하여 상품과 서비스의 질을 향상시킬 수 있도록 하겠습니다.
2. 입주예정자 및 모든 고객의 의견을 수렴하여 설계에 최대한 반영하여, 쾌적하고 편리하며 안락한 주택단지를 조성 할 수 있도록 설계 개선노력을 끊임없이 기울이겠습니다.
3. 건축자재 선정시 포름알데히드, 총휘발성유기화학물(TVOC)등의 오염물질 방출량이 적은 자재를 설계당시부터 면밀히 검토하여 새집증후군에 대한 현상을 최소화하도록 하겠습니다.
4. 건설공사에 사용할 자재는 사용전에 관계 시방서 등에 의한 품질기준검사에 합격한 자재만 현장에서 반입·사용하여 양질시공에 철저를 기하겠습니다.
5. 부실공사는 입주자 재산상의 손실과 주거생활의 불편을 초래하는 요인이므로 분기별 현장점검 및 시공평가 등을 통해 부실공사를 사전에 방지하고, 설계도서, 시방서 및 제반규정을 준수함으로써 시공관리에 만전을 기하겠습니다.
6. 전 임·직원에 대하여 책임의식을 고취시키고 시공현장에서의 엄격한 품질관리 시행으로 부실시공 요소를 사전에 차단하겠습니다.
7. 공사로 인하여 진동, 먼지, 교통방해 등 인근 주민에게 생활상의 피해가 발생하지 않도록 현장관리에 철저를 기하겠으며, 현장 진입로 300m부터 진출입도로에 공사안내판을 설치하여 통행 불편을 최소화 하겠습니다.
8. 공사장 내에는 안전관리요원을 항상 상주케 하여 일일 점검을 실시하여 재해요인을 사전에 제거하고 만약 재해가 발생될 경우에는 비상연락망을 가동하여 신속히 대처토록 하겠습니다.
9. 공사착공 시 주민들의 불편사항을 신고하실 수 있도록 가설울타리에 신고처 전화번호를 명시하여 누구라도 불편사항 등을 쉽게 신고 할 수 있도록 하겠습니다.
10. 시공 중 부실시공의 의혹을 없애기 위해 주택을 분양받으신 분이 현장참여 요구 시 안전보호 장비를 착용하고 현장에 동반하여 점검하도록 하겠습니다.
11. 우리공사에서 공급하는 모든 상품과 서비스에 대하여 고객의 만족수준을 정기적으로 조사 평가하여 미비점을 개선·보완 해 나가겠으며, 고객만족 경영체제를 구축하여 품질의 향상과 경쟁력 있는 체계적인 기술 축적에 끊임없는 노력을 다하겠습니다.

  입주 및 주택관리

[입주관리]

1. 입주예정자가 입주잔금 납부 등 이사준비를 충분히 할 수 있도록 입주 1개월 전에 안내문을 발송하겠으며 입주지정기간 및 잔금 납부안내, 공공기관, 교통여건 등 생활 편익시설과 입주 시 제반 유의사항 등을 사전에 알려드리겠습니다.
2. 입주 전 고객과 함께 점검을 실시하고 점검결과 도출된 하자 등 지적사항은 입주개시 전일까지 보수 완료토록 하겠습니다.
   

[주택관리]

1. 일반하자사항은 하자보수의무자로 하여금 보수지정기일 이내에 신속히 보수토록 하겠으며, 지정 기일내처리가 불가할 경우에는 예정기일을 1일내에 알려드리겠습니다.
2. 긴급을 요하는 하자는 우리공사에서 직접 처리하고 홈페이지(http://www.gbdc.co.kr)를 이용한 하자신고 제도를 통하여 입주자의 편의 및 체계적인 하자보수를 위해 최선을 다하겠습니다.
3. 주택관리비는 사용자 부담 및 공평한 부담의 원칙에 의거 산정·부과하고 내역은 단지게시판 등을 통하여 공개함으로서 투명성 있는 관리업무를 실현하겠습니다.
4. 주택관리 민원에 대한 실명제를 실시하여 아파트 단지 입주민의 불편사항을 직접 처리하는 담당자를 연결하여 입주민에게 실질적인 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

  분양정보

1. 분양가격은 공사규정에 의거 합리적으로 결정하고 분양대금 납부방법도 고객의 부담을 줄이는 방향으로 조정하고, 특히 무주택서민의 내집 마련 및 주거안정을 위해 노력하겠습니다.
2. 분양신청 또는 계약체결 시 구비하여야 하는 서류 등 공급절차 및 제도에 있어 현실에 맞지 않거나 불편사항에 대하여는 고객의 의견을 최대한 반영 개선토록 하겠으며, 분양계약은 앉아서 고객을 맞이하는 입장을 지양하고 고객을 찾아가서 계약을 체결토록 하겠습니다.
3. 임대아파트 등 분양에 관한 정보를 인터넷 분양/임대 소식에 공고하겠으며 분양안내를 요청하신 고객에게는 우편이나 메일 등으로 분양 안내서를 3일 이내 보내드리겠습니다.

  고객참여 및 잘못된 서비스 시정조치

1. 정보의 이용, 제안, 건의 및 서비스 개선, 이용불편 신고는 전화 또는 방문, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지, E-mail을 통하여 제시하시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리고 개선할 사항은 즉각 개선·시정토록 하겠습니다.
2. 직원이 불친절 또는 불만족한 행동이나 업무처리를 한 경우 공사 1층 로비, 3층 고객팀, 5층 경영혁신팀 내 설치된 고객소리카드를 작성해 주시면 즉시 담당자에 대한 친절봉사 교육을 실시하고 사실 확인을 거쳐 정중한 사과와 함께 즉시 시정한 후 10,000원 상당의 물품(문화상품권)으로 보상해 드리겠습니다.
3. 우리 공사는 친절, 모범서비스 사례를 지속적으로 발굴하여 고객에게 보다 나은 서비스가 제공되도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
4. 공사 홈페이지 공사운영 개선이나 분기별로 실시하는 설문조사에 참여하신 고객 중 우수 의견을 보내주신 분께는 반드시 처리결과를 통보해 드리고 10,000원 상당의 물품(문화상품권)을 보내 드리겠습니다.

  고객만족도조사와 결과 공표

1. 우리 공사가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 이상, 서비스이행표준 달성도평가를 매년 2회 이상 실시하겠습니다.
2. 고객만족도 조사 및 서비스 이행표준 달성도 평가결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 도보 및 인터넷을 통하여 공표하겠습니다.

  고객여러분께서 협조하여 주실 사항

1. 우리공사는 도민을 위한 믿을수 있는 공기업으로 고객님께 최상의 서비스 제공을 위하여 이 헌장이 제정되었으므로 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하시기 바랍니다.
2. 고객 여러분께서 제시한 의견은 공사 발전의 기틀이 될 수 있으므로 불만족한 점이나 불합리한 점에 대해서는 반드시 지적하여 주시기 바랍니다.
3. 우리공사를 이용하시면서 친절하고 모범된 직원이나 불친절한 직원이 발견될 경우 아래 연락처로 알려주시면 친절ㆍ모범직원은 더욱 장려하고, 불친절 직원은 즉시 개선토록 조치하겠습니다.
4. 고객 여러분께서 담당직원을 만나시려면 사전에 전화나 메일로 약속시간을 정하시면 더 효율적인 서비스를 제공하도록 하겠습니다.

  불친절·불만족시 연락하실 곳

• 기획예산팀 : 전화(053)602-7022
• 미래전략팀 : 전화(053)602-7032
• 총 무 팀 : 전화(053)602-7042
• 회 계 팀 : 전화(053)602-7052
• 분 양 팀 : 전화(053)602-7062
• 개 발 1팀 : 전화(053)602-7072
• 개 발 2팀 : 전화(053)602-7082
• 건 축 팀 : 전화(053)602-7412
• 레포츠사업팀 : 전화(053)602-7422
• 보 상 팀 : 전화(053)602-7432
• 신도시사업단 개 발 팀 : 전화(054)840-7532
• 지 원 팀 : 전화(054)840-7512
• 용지보상팀 : 전화(054)840-7552